中荷人寿以高质量服务落实消费者权益保护

打造客户专属服务 服务水平提质增效

为提升客户服务便捷度，中荷人寿持续丰富微信服务号在线服务内容，目前已具备在线签收、电子回访功能，实现各渠道电子化投保全流程闭环。积极拓展客户自助服务内容，提供满足收付费方式变更、客户地址信息变更、保单还款等13项高频保全服务需求，从而提高服务作业效率，让客户真正体验到更轻松的保险服务。

此外，中荷人寿注重提升客户服务人性关怀，多措并举打造老年人专属服务。中荷人寿在下辖51个营业网点全部建立“便民服务柜台”和“老年人服务柜台”，为老年人配备老花镜以及服务专员，为老年人耐心解答金融疑惑，提示老年人警惕金融风险。客户服务专线也建立“亲、柔、慢”的老年客群服务标准，简化流程，主动服务，通过老年客户来电数据分析，找出老年客户最关注的业务内容，制定专项解答流程，为老年客户提供“为您所想”的个性化服务。

重点聚焦“一老一少” 金融宣教工作稳步推进

2021年，中荷人寿制定了《金融宣传教育工作总体指导方案》（以下简称《指导方案》），建立金融宣传教育工作机制，树立指导思想、明确工作原则，确立总分职责，确认年度宣传任务，制定整体工作规划，形成长效化考核机制。同时，在《指导方案》的指引下，还制定了《中荷人寿保险有限公司金融宣传教育工作2021年度规划》，从打造线上精品栏目、多场景开展宣教活动、着力专项活动落地、建立长效考核机制等方面对整体宣教工作进行规划。

在今年举办的“3•15”教育宣传周活动中，中荷人寿围绕“以人民为中心，增强金融消费者的获得感”为中心，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，重点聚焦“一老一少”，引导消费者正确使用金融服务，通过各种消费者容易理解和获得方式传递金融保险知识，将金融宣传教育融入消费者接触的多个场景之中。

在今年保险行业开展的“78保险公众宣传日”活动中，中荷人寿紧密围绕“不忘初心 守护美好”年度主题，线上线下共同发力。不仅举办了丰富多彩的互动活动及宣传推广活动，包括通过微信订阅号、视频号、抖音等线上渠道增强保险知识传播广度，提升保险知识传播精度；同时，各分公司还开展了聚焦“一老一少”的线下“保险五进入”活动，共计举办活动62场；“78云长征”公益健步走活动，共号召员工累计参与近万人次，组织大型集体健步走活动共计20余场。

坚持推进宣教常态化 提供客户有温度的服务

在全行业对消费者教育高度重视的背景下，中荷人寿制定的下半年消保工作计划明确，公司将继续以监管要求为引领、以客户需求为导向、以消费者权益保护为核心，持续提升服务质效、坚持推进宣教常态化，推动消保工作再上新台阶。

按照计划要求，中荷人寿消费者保护工作将从四方面着手：一是强化消保基础管理，继续以消费者需求为导向，优化产品结构，加大保障类产品的开发力度，继续升级重疾产品，扩展保障范围，切实维护消费者的合法权益；二是坚持科技创新，以聚焦特殊群体服务、优化销售行为可回溯管理和优化线上服务体验等，为客户提供更轻松、有温度的保险服务；三是金融宣传教育工作聚焦重点专案项目，着力开展“金融知识普及月”专项活动，坚持推进宣教常态化，宣传正确的金融保险知识，以多形式、多角度，让更多消费者了解金融保险知识，做到“学金融 懂保险 美好生活更轻松”；四是多措并举积极推动矛盾纠纷多元化解，积极参与金融纠纷多元化解机制建设，推动分公司综合利用调解、仲裁、司法等渠道化解矛盾纠纷，有效保障消费者合法权益。

2021年下半年，中荷人寿将继续通过新载体、新模式、新渠道开展消保工作，以线上线下相结合的方式，深化与公众的互动，普及保险对消费者的风险管理和作用，提升消费者对保险的认知，突出消费者的金融服务体验，不断深化消保意识，努力为广大消费者提供获得感、幸福感和安全感。